Forebyggelse fremmer forståelse

Et omfattende forebyggelsesforløb og grundig opfølgning, når en af DSB’s knap 1000 togførere har været i en presset situation, gør det lettere at håndtere de ubehagelige oplevelser med passagererne.
Af: Morten Tjerrild, journalist, DSB Kommunikation

Allerede under den første del af rekrutteringen, ansættelsessamtalen, bliver der taget højde for, om den kommende togfører hos DSB er i stand til at håndtere kritiske situationer med passagererne. Har de kommende medarbejdere den rette psykiske profil? Er de ansvarlige? Spørgsmålene er mange i starten. Chefen for togpersonalet i DSB, Søren R. Hansen, fortæller, at man fra togvirksomhedens side er meget opmærksomme:

– Vi tester vores medarbejdere på mange områder i forhold til konfliktløsning. Vi ser på, om de er ansvarsbevidste, og om de er i besiddelse af impulskontrol. Hvordan er deres kommunikative evner? Der er mange ting, der spiller ind, når der er en konflikt med en passager under opsejling, siger Søren Hansen.

Når ansøgerne er kommet igennem nåleøjet og er blevet ansat, får de tilbudt kurser i konfliktløsning samt et efteruddannelsesforløb, der er udarbejdet i samarbejde med Bedriftssundhedstjenesten (BST) og retter sig mod at håndtere konflikter. Kurset hedder „Vanskelige kunder", og størstedelen af togpersonalet har været på det. Samtidig har DSB etableret og støttet et kolleganetværk, hvor de ansatte kan benytte sig af hinandens erfaringer. Det har dog ikke været den store succes.

Opbakning til medarbejdere

– Vi har prøvet at give medarbejderne et tilbud om lokale netværk til at behandle problemerne, når det er gået galt, men desværre uden den store effekt. Til gengæld virker det som om, de bruger deres egne netværk, fortæller Søren Hansen, og fortsætter med at fortælle om den støtte, der er, når en medarbejder har været ude for et overfald:

– Når det er gået galt, har vi et indarbejdet system til at bakke de uheldige medarbejdere op. Når situationen er overstået, og togføreren står tilbage, vil vedkommende blive kontaktet af sin toginstruktør, der er den umiddelbart ansvarlige. Toginstruktøren vil enten fysisk opsøge eller ringe til togføreren for at høre, hvad der er brug for. I halvdelen af tilfældene vil toginstruktøren møde op og tage hånd om medarbejderen, men der vil altid blive ringet som et minimum.

– Medarbejderne får at vide, at de kun skal tænke på sig selv og ikke behøver at møde på arbejde. De har et stående tilbud om at benytte sig af firmaet Nordic Mental Corporation (NMC), som i dette tilfælde tilbyder psykologbistand, og de vurderer om, og hvornår medarbejderen er i stand til at møde på arbejde igen. Hvis episoden har været så alvorlig, at medarbejderen ikke kan møde på arbejde igen, kan vi som en stor virksomhed tilbyde dem anden beskæftigelse, fortæller togpersonalechef Søren R. Hansen.

Ud over det interne samarbejde har DSB kikket ud og fundet eksterne samarbejdspartnere. Der er blevet holdt en foredragsrække af Fahmi Almajid om kulturmødet mellem etniske minoriteter og det „øvrige Danmark" – herunder DSB og togpersonalet. Foredraget har i øvrigt indgået i grunduddannelsen for nyt personale. Der er også etableret et samarbejde med politiet i Hørsholm for at minimere de voldsproblemer, der har været på Kystbanen. Samarbejdet resulterede i øget politiovervågning på problemstationer og problemtog.

Fokus på problemtog

Et andet område, hvor man prøver at forebygge, at utilfredshed udvikler sig til konflikter, er, når togene bemandes. I forbindelse med arbejdet med at tilrettelægge togpersonalets ture, tages der ikke kun udgangspunkt i behovet ud fra togstørrelse og antal passagerer, men også hensyn til kendte „problemtog" og strækninger, hvor der er øget risiko for vold. Det er ikke kun kommunikationen mellem mennesker, der spiller ind, når der er konflikter i farvandet i togene. Også den moderne elektronik har en rolle. Alle medarbejdere, der har direkte kontakt med passagerer i togene, har fået udleveret en mobiltelefon, og der er i alle DSB’s tog blevet mulighed for, at togpersonalet kan komme i kontakt med omverdenen og eventuel tilkalde hjælp. Det sker både for at give dem tryghed, men også for at de rent fysisk kan komme i kontakt med driftsledelsen eller politiet hele tiden.

DSB

DSB er en selvstændig offentlig virksomhed med Trafikministeriet som eneejer. DSB har 9.000 medarbejdere, hvoraf knap 1000 er togførere og har daglig kontakt med passagererne. DSB leverer cirka 150 millioner passagerture om året.

Denne artikel stammer fra nyhedsmagasinet Vold som Udtryksform, oktober 2003 (årgang 9 nr. 2).

www.vold-som-udtryksform.dk