Ro i Rådhusbutikken

Da Stenløse Kommune sidste år etablerede en ny Rådhusbutik, var forventningen, at de voldelige episoder, sagsbehandlerne kendte til fra bl.a. Jobhuset, ville flytte med. Men volden er indtil videre udeblevet, måske på grund af de nye åbne kontorlandskaber?
Af: Leder Charlotte Munksgaard, Rådhusbutikken i Stenløse Kommune

Stenløse Kommune har igennem de sidste mange år haft en Rådhusbutik på dagsordenen. Ekspeditionen i kommunen har til for nylig været spredt over flere forskellige bygninger, så både politikere og medarbejdere ønskede, at borgerne skulle kunne henvende sig ét sted.

Efter 12 års debat fik vi pludselig vores butik nærmest fra den ene dag til den anden, og den åbnede 1. december 2002.

I modsætning til mange andre kommuner har vi i vores Rådhusbutik valgt en meget bred sammensætning af opgaver. Opgaverne er delt ud på tre team (17 medarbejdere), som betjener borgerne. Tanken er, at vi i Rådhusbutikken skal kunne behandle 80 pct. af borgernes henvendelser, og at vi som medarbejdere skal sikre os, at borgerens sag bliver behandlet færdig ud fra en helhedsorienteret sagstilgang, når borgeren er her.

Følgende områder behandles i Rådhusbutikken: folkeregister, sygesikring, boligsikring, børne- og familieydelser, lønmodtagerskat, dagrenovation, kropsbårne hjælpemidler (fx brystproteser og støttestrømper), vielser, pension, dagpenge og kontanthjælp.

Langt de fleste af de medarbejdere, der står for ekspeditionen, er uddannet i kommunalt regi dog med undtagelse af to socialrådgivere. Alle medarbejdere har haft arbejdsopgaver med en del borgerkontakt, og de fleste har gennemgået længerevarende kurser i servicepsykologi.

I de tre team har vi samlet beslægtede sagsbehandlingsområder, og medarbejderne er på nuværende tidspunkt ved at blive oplært til at kunne varetage nye opgaver. Det betyder også, at de kommer i kontakt med nye grupper af borgere, som de ikke tidligere har betjent.

Volden udeblev

Inden Rådhusbutikken åbnede, søgte jeg gennem Projekt PARIS – og fik bevilget (tak for det!) – midler til i samarbejde med Bedriftssundhedstjenesten at uddanne ressourcepersoner, som kunne træde til, hvis der opstod episoder med vold og grænseoverskridende handlinger. Jeg havde desuden lagt op til et stort projekt, hvor stort set hele vores forvaltningsenhed skulle uddannes inden for voldsområdet, og hvor vi i samarbejde med psykologer skulle definere, hvad der for os var grænseoverskridende handlinger.

Som ny og fuldstændig uerfaren leder var jeg sidste år overbevist om, at det for flere af mine medarbejdere ville være noget nær et chok dels at skulle arbejde i et åbent kontorlandskab i den nye rådhusbutik, dels at skulle betjene borgere, som vi traditionelt har betragtet som grænseoverskridende. Vi havde alle hørt historier om sagsbehandlere, der måtte gemme sig under skrivebordene, om politiet, der havde deres faste gang i vores Jobhus, og om blomsterkrukker, der fløj gennem luften, når kontanthjælpen blev inddraget. Stor var derfor vores forventning, da de første borgere kom ind ad døren sidste år den 2. december.

Som tiden gik, blev jeg opmærksom på, at det, jeg havde søgt midler til, overhovedet ikke var det, vi havde brug for. Vi havde planlagt, at vores uddannelse skulle løbe af stablen i efteråret 2003, men jeg må erkende, at vi til dato ikke har haft en eneste episode, hvor vi har været nødsaget til at tilkalde politiet.

Måske hænger det sammen med de ændrede fysiske rammer. Tidligere vægtede vi meget højt, at alle borgere skulle have mulighed for at tale med en sagsbehandler i et samtalelokale. Især i vores Jobhus, hvor borgere i aktivering før skulle henvende sig, var kontorerne store og lå langt fra hinanden, og god, gammel og solid byggestil bevirkede, at murene stort set var lydtætte. Medarbejderne fra Jobhuset har fået løbende supervision og er blevet uddannet inden for konfliktløsning og mediation. Alligevel var det deres opfattelse, at aktiveringsområdet var et arbejdsområde, hvor man ville „brænde ud" efter en årrække.

Når vi ser tilbage, er det lige før, vi føler, at vi har bedt om problemer, fordi vi som medarbejdere og ledelse faktisk prioriterede fortroligheden med borgeren højere end vores egen sikkerhed. Selv om lokalerne har været bedst muligt sikrede med flugtveje, og selv om vi har været opmærksomme på ikke at have løse genstande stående i forbindelse med samtalepladserne, har vi alligevel haft meget voldsomme situationer, hvor medarbejderne er blevet truet og råbt ad, og hvor lokalerne har været udsat for hærværk.

Åbne kontorer virker forebyggende

At åbne kontorlandskaber har sneget sig ind på vores arbejdsplads, har mest af alt været et spørgsmål om pladsproblemer, frem for et bevidst forsøg på at forebygge vold og grænseoverskridende handlinger. Men det ser ud til, at de åbne kontorer har en forebyggende effekt.

Når det er sagt, skal det dog også bemærkes, at vi alle har været og i og for sig stadig er noget skeptiske over pludselig at sidde 17 mennesker samlet i et lokale.

Den store ulempe ved kontorlandskaber er selvfølgelig, at støjniveauet hæves for alle medarbejdere. Uanset hvor mange støjskærme, vi sætter op, er det generende, at naboen kan kigge og lytte med i alt, hvad der foregår bag skrivebordet.

Langt de fleste af os har nu efter ni måneder vænnet os til at sidde mange sammen, men der er medarbejdere, som uanset støjskærme, øget sikkerhed i situationer med kundebetjening og mulighed for hjemmearbejdsplads aldrig nogen sinde vil kunne fungere i storkontorer. Vi forsøger at løse problemerne med at rokere på pladser væk fra ekspeditionen, hvilket også har afhjulpet problemerne langt hen ad vejen.

Uanset hvor velfungerende vi selv mener, vores skrankeekspedition er, så går vi dagligt på kompromis med vores egen faglighed og borgernes integritet. Vi behandler alle spørgsmål om løn, arbejdsløshed, boligløshed osv. bag skranken, og med i snit 75 henvendelser om dagen, er det uundgåeligt, at såvel medarbejdere som andre borgere kan høre, hvad ekspeditionen drejer sig om. Indimellem føler vi selv, det er en høj pris at betale for øget sikkerhed (og pladsmangel), men dagligdagen fungerer, og vores arbejdssituation er blevet bedre.

Vi kan jo ikke helt lade være med at spørge hinanden, om det er luften i Stenløse Kommune, der har ændret sig, eller hvad der er sket. Vores bedste bud er, at de åbne kontorlandskaber har en præventiv effekt, men at vi måske også har flyttet vores grænser for, hvornår vi føler os truede, fordi vi ved, at vores kolleger er tæt på, hvis situationen bliver alvorlig. Udfordringen i den kommende tid bliver at få gennemført en generel efteruddannelse inden for kommunikation og konflikthåndtering for at sikre, at vi ikke slår os til tåls med den sikkerhed og tryghed, vi føler ved at have vores kolleger siddende bag os.

Denne artikel stammer fra nyhedsmagasinet Vold som Udtryksform, oktober 2003 (årgang 9 nr. 2).